PERAN SOFTWARE / APLIKASI CRM PADA PERUSAHAAN
TOPIK – TOPIK LANJUTAN
SISTEM INFORMASI
PERAN SOFTWARE / APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PERUSAHAAN
Oleh
Surya Prawira 1501170274
06 PDM
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2014/2015
ABSTRAK
Proses bisnis pada suatu perusahaan dapat berjalan dengan baik dengan adanya pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus membina hubungan baik dengan pelanggannya. Karena berdasarkan banyak literatur, semakin baik hubungan perusahaan dan pelanggannya, maka semakin besar pula profit yang akan didapat. Karena pelanggan tersebut mungkin akan melakukan referral kepada pelanggan lain. Untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan, maka perusahaan bisa menggunakan Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh yang mencakup metode dan teknologi yang digunakan suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta hubungan bisnis yang erat dan komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke perusahaan lain. Untuk implementasi CRM, perusahaan bisa menggunakan software CRM. Seperti Software VinnoCRM yang memiliki modul-modul lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation dan Customer Support. Selain itu ada software SugarCRM dan Microsoft Dynamics. Dari berbagai macam software yang ada, perusahaan harus bisa memilih software yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Kata Kunci :
Software, aplikasi, Customer Relationship Management (CRM), perusahaan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin ketat. Dari bisnis yang kecil, menengah hingga besar. Dalam bisnis, pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah perusahaan. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut terus membeli produk dari perusahaan kita, merekomendasikan produk dari perusahaan kita kepada teman, keluarga, dan kenalan mereka sehingga besar kemungkinan bisa menambah pelanggan bagi perusahaan kita. Hal tersebut bisa meningkatkan jumlah penjualan perusahaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya akan lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi.
Carrefour sebagai perusahaan yang besar dalam bisnisnya juga sadar Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada siapa mereka akan membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan hidup mati suatu perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Dunia bisnis saat ini sangat terbantu dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet. Yang menyebabkan persaingan semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama, mendapatkan pelanggan baru, dan berkomunikasi dengan pelanggannya adalah Customer Relationship Management (CRM) yaitu sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya.
1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada paper Customer Relationship Management (CRM) ini akan membahas lebih dalam mengenai CRM, yang termasuk di dalamnya :
• Tujuan dan Manfaat CRM pada carrefour
• Implementasi CRM.
• Software / aplikasi CRM
1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan :
• Untuk memberikan gambaran mengenai CRM
• Untuk mengetahui mengenai pentingnya CRM bagi carrefour.
Manfaat :
• Untuk menciptakan hubungan bisnis yang baik antara perusahaan dengan customer melalui penggunaan Customer Relationship Management.
• Agar pembaca bisa mengetahui dan mengenal lebih jauh tentang aplikasi/software CRM.
1.4 Metodologi Penulisan
Metodologi yang digunakan dalam penulisan paper ini adalah metode studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku yang terkait, meringkas dan mengambil kesimpulan dari bahan yang didapat mengenai CRM. Selain itu juga mengambil informasi dari internet dan sumber-sumber lain yang dapat mendukung pengumpulan paper ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian CRM
• Menurut Buttle (Buttle, 2007, p. p48), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara menguntungkan. CRM didukung oleh data konsumen berkualitas dan teknologi informasi.
• Menurut Wikipedia Indonesia, ensiklopedia bebas berbahasaIndonesia, CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan customernya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para customernya.
• CRM menurut The Gartner group’s pada tahun 2004 (Peelen, 2005, p. 4)adalah sebuah ‘IT enabled’ bagi strategi bisnis yang hasilnya berupa peningkatan keuntungan, pendapatan, dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan mengelola segmen pelanggan, mengembangkan prilaku yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan mengimplementasikan program yang berfokus pada pelanggan.
• CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003).
• Menurut O’Brien (O’Brien, 2002), “CRM uses information technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales, marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also create an IT framework that integrates all of these processes with the rest of a company’s business operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent service to its customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.
• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing).
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Jadi, CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh yang mencakup metode dan teknologi yang digunakan suatu perusahaan untuk bisa mengelola hubungannya dengan pelanggan, berkomunikasi dengan para pelanggannya secara efektif agar bisa mempertahankan para pelanggan supaya tidak pindah ke perusahaan pesaing. Dan agar bisa menjadi pelanggan yang setia.
2.2 Komponen CRM
Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) :
1. Customer
Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
2.3 Elemen-elemen dari CRM
Menurut Peelen (2005, p7-9), empat elemen dasar dari CRM adalah :
1. Pengetahuan tentang pelanggan (Customer knowledge).
Pengetahuan tentang setiap individu pelanggan (customer knowledge) penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan untuk menyediakan layanan yang sesuai dengan masing-masing pelanggan.
2. Strategi hubungan (Relationship strategy)
Informasi tentang setiap individu pelanggan harus digunakan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan pemasoknya. Relationship Strategy berbeda dengan strategi yang berfokus pada hubungan jangka pendek yang mengukur kesuksesan hanya dengan jumlah penjualan atau transaksi yang dilakukan, dengan kata lain sebuah organisasi dengan relationship strategy berfokus pada hubungan jangka panjang dimana penjualan hanyalah permulaan dari terjadinya suatu hubungan, yang mana disini harus ada kepercayaan dan komitmen yang tumbuh untuk mencapai kesuksesan. Relationship strategy memiliki perhatian yang lebih terhadap pelanggan.
3. Komunikasi (Communication)
Komunikasi berperan penting dalam mengembangkan sebuah hubungan karena dari percakapan antara pelanggan dengan pemasoknya, pelanggan dapat mengambil suatu kesimpulan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pemasoknya.
4. The individual value proposition
Sebuah organisasi yang mengambil inisiatif untuk mengetahui pelanggan secara individu, mengembangkan hubungan dengan mereka, dan untuk melakukan percakapan dengan mereka tidak dapat mengabaikan untuk juga menawarkan individual proposition pada pelanggannya. Produk, layanan, dan harga semua diadaptasikan berdasarkan keadaan pelanggan.
2.4 Proses CRM
Beberapa proses CRM, antara lain :
1. Mengidentifikasi Customers
Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter,bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customers
Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.
3. Menyesuaikan Marketing
Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.
2.5 Tahapan CRM
Gambar 2.1
Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.6 Klasifikasi Aplikasi CRM
Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan dalam 3 jenis, yaitu :
1. Operational CRM
Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, termasuk di dalamnya customer touch-points dan customer channels dan integrasi front office-back office.
Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong dalam aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Customer-Facing Application
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah contact center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut Customer-Facing karena pada kenyataanya, pihak perusahaan ini langsun berhubungan dengan pelanggannya.
b. Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching application adalah Campaign management, e-commerce, dan Self-Service Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi system daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan.
Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan dan atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari collaborative CRM mmbuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channelnya, yakni semua pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.
2. Analytical CRM
Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat mendukung chanel pelayanan interaksi dengan lebih baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga keudukannya menjadi sangat esensial bagi component CRM lainnya.
Analytical CRM mampu melakukan segmentasi pelanggan, membedakan pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi dengan tingkat akurasi yang lebih matang, maka return on investement (ROI) akan suatu pelanggan dapa dipredeksi dengan baik. Dengan pengetahuan tersebut maka penawaran yang tepat, harga yang tepat dapat ditawarkan pada saat yang tepat, kepada pelanggan yang memang berpotensi untuk membelinya, hal ini akan mengoptimasi pelanggan dan perusahaan. Analytical CRM digunakan juga sebagai alat untuk mengevaluasi profitabilitas pelanggan, berdasarkan segmentasi dari hasil analisa yang kuat, dan meningkatkan ROI dari pelanggan perusahaan. Dengan menganalisa profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggannya berdasarkan tingkat profitabilitasnya sehingga dapat menetapkkan target tingkat penjualannya terhadap masing-masing pelanggan. Langkah selanjutnya adalah menindaklanjuti feedback loop dari hasil analisa yang telah dilakukan untuk menentukan interaksi selanjutnya yang akan dibangun dengan pelanggan.
3. Collborative CRM
Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.
2.7 Tujuan CRM
Tujuan dari kerangka CRM adalah sebagai berikut :
– Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
– Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
– Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan procedural.
Jadi tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh keuntungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan bagian pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi
2.8 Manfaat CRM
CRM memberikan beberapa manfaat seperti:
– Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
– Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada.
– Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka serviceyang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.
– Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya
BAB III
PEMBAHASAN
Tidak semua pelaku bisnis yang menawarkan suatu produk menyadari pentingnya pelayanan terhadap customer, hal ini dapat timbul karena berbagai alasan. Antara lain bisa jadi disebabkan karena kurang menyadari aspek kepuasan customer, ataupun karena dirasakan produk yang dijual merupakan produk yang tidak pernah sepi dari peminat sehingga tidak ada kekhawatiran ditinggalkan oleh customer. Peribahasa “Pelanggan adalah raja” sudah seharusnya tidak hanya diucapkan, tetapi harus diterapkan terutama bagi pelaku bisnis yang berniat mewujudkan sistem Customer Relationship Management (CRM).
Carrefour Menyadari seberapa besar sesungguhnya keuntungan yang dapat lepas begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan customer. Posisikan diri kita saat ini pada pihak pembeli. Pastinya bukan hal yang sulit karena setiap orang tentu pernah menjadi pembeli atau pengguna produk tertentu. Sebagai contoh, jika kita membeli produk di suatu department store. Bagaimana pelayanan sang pelayan kepada kita? Jika memuaskan, tentu kita akan merekomendasikan kepada rekan-rekan kita sebagai salah satu nilai tambah produk tersebut. Sebaliknya, bagaimana jika kita pernah merasa kecewa dengan sebuah pelayanan dari perusahaan tertentu. Mungkin kita tidak akan lagi membeli produk tersebut, dan tentu saja rasanya tidak akan lega sebelum mencurahkan keluh kesah mengenai pelayanan yang kurang baik tersebut pada rekan-rekan kita, dan ini merupakan pesan berantai yang buruk bagi kelangsungan produk tersebut.
Dengan menerapkan CRM sebuah bisnis bisa berharap untuk :
1. Meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang ada dan mengakuisisi pelanggan baru
2. Memaksimalkan customer life cycle
3. Meningkatkan customer service atau layanan pelanggan
4. Menangani keluhan/komplain pelanggan
3. 1 Implementasi CRM Pada Carrefour
Sebuah survei bahkan menyatakan lebih dari 50 persen implementasi CRM gagal diterapkan. Memang sebuah angka statistik yang cukup mengerikan, tetapi kabar baiknya adalah segmen CRM juga terus berkembang. Sebuah polling pada website http://www.swa.co.id mengungkapkan bahwa lebih dari 87 persen pemilih setuju jika dikatakan CRM saat ini merupakan hal paling penting dalam mempertahankan suatu bisnis yang penuh dengan kompetisi. Hal ini didasari bahwa setiap pelaku bisnis atau perusahaan pada dasarnya memiliki kesempatan yang luas untuk mendapatkan segmen pasar, salah satu penunjangnya tentulah teknologi. Contohnya Internet, di mana pelaku bisnis dapat melakukan promosi produk dan jasa dengan biaya jauh lebih murah dibandingkan dengan membayar iklan billboard atau tampil di televisi.
Jadi, implementasi CRM bukan terbatas pada lingkungan perusahaan besar, tetapi baik perusahaan besar, menengah, kecil, dan setiap badan usaha lainnya, harus memiliki strategi bisnis yang tepat.
Ada tiga aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang
2. Proses dan prosedur
3. Sistem dan teknologi
Gambar 3.1
Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi yang tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para pelaku bisnis, dalam konteks ini para pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses adalah aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).
Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai katalosator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jka dua elemen lainnya sudah tersedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia dan proses dalam implementasi CRM dapat menyebabkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia.
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut :
• Aturan-aturan bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman.
• Penggudangan Data (Data Warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross selling atau up selling.
• Situs (WEB)
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bias mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya.
• Pelaporan (Reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan palanggan.
• Meja Bantu (Help Desk)
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan keaplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya.
3.1.1 Carefour sebelum dan sesudah di terapkannya CRM
Sebelum penerapan CRM di Carrefour segmen dalam melayani pelanggan sangat lah kacau di mana pemuasan kebutuhan pelanngan oleh Carrefour sering tidak di penuhi alhasil produk-produk yang di jual di Carrefour sering tidak habis kerugian pun sering terjadi dimana produk yang dijual oleh Carrefour adalah produk makanan yang mempunyai waktu kadaluarsa dengan inovasi penerapan CRM Carrefour tidak lagi mengalamin hal tersebut sekarag Carrefour sudah memiliki banyak cabang internasional yang mempunyai system CRM yang terintegrasi.
3.1.2 Pendekatan Implementasi CRM Dalam Carrefour
a. Pendekatan Technology-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi dan proses bisnis yang efisien.
Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi billing.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi product menagement.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customized pricing dan diskon.
• Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi business intelligence.
b. Pendekatan Brand-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan konsep branding melalui implementasi corporate identify dan atau product planning.
Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:
• Program promosi
• Program sponsorship.
• Program penggelaran produk-produk.
3.1.3 Pemakaian CRM di Carrefour
Elemen-elemen yang biasanya terdapat pada sebuah solusi CRM yaitu adanya gudang data (data warehousing) sehingga seluruh data berada pada suatu tempat (centralized data), tersedianya ERP untuk back office, infrastruktur yang terintegrasi dalam Carrefour, adanya teknologi call center(telepon dab faxsimili), jarinagn komunikasi untuk interkoneksi customer melalui internet, serta jika memungkinkan adanya media tradisional untuk tatap muka langsung antara penjual dan pembeli. Di samping itu, ditambahkan juga jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau penyampaian keluhan kepada penjual.
CRM ini, disebut sebagai customer driven company (perusahaan 4C). Carrefour memberikan pelayanan khusus secara individual lewat produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu. Database yang selalu diperbaharui merupakan alat penting untuk melakukan CRM. Komunikasi bersifat interaktif dua arah secara terus menerus. Hal ini dilakukan perusahaaan tersebut ingin sukses dalam situasi persaingan yang kacau, dimana pesaing sering tidak kelihatan dan perubahan seringkali mengejutkan.
Suatu proses memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberikan perhatian banyak ke lifetime value pelanggan daripada value transaksi. Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan jika menerapkan CRM :
• Melakukan dialog terus menerus (ongoing) dengan para pelanggannya yaitu dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.
• Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up selling.
• Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih tepat.
• Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.
• Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.
• Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.
Agar implementasi CRM dapat berhasil, maka langkah awal yang harus dilakukan adalah melakukan pengkajian terhadap jenis/tipe dan karakteristik dari pelanggan perusahaan. Dari hasil pengkajian tersebut, akan diperoleh gambaran utuh mengenai peta portofolio dari kelas-kelas pelanggan (klasifikasi pelanggan) yang ada. Barulah berdasarkan karakteristik dan perilaku pelanggan pada masing-masing kelas tersebut dianalisa kebutuhan akan relasi apa saja yang diharapkan pelanggan dapat dijalin bersama dengan perusahaan. Melalui hasil analisa ini akan terlihat dimana saja teknologi informasi dapat membantu terjadinya hubungan relasi antar perusahaan dan pelanggannya secara efektif, efisien, dan berkualitas. Dalam kerangka inilah baru dapat dijawab apakah ada aplikasi lain yang dibutuhkan terlebih dahulu atau tidak sebelum konsep CRM diterapkan.
Dalam sebuah aplikasi CRM biasanya memiliki modul atau feature sbb :
– Contact Management : modul ini membantu mengatur dan mencatat informasi dari pelanggan beserta sejarah komunikasi antar pelanggan dan perusahaan.Misalnya perusahaan memiliki informasi tentang seorang pelanggan bernama A, dan juga komunikasi apa saja yang pernah terjadi antara pelanggan A ini dengan perusahaan spt kapan pernah dihubungi, komplain apa saja yang pernah dia sampaikan dll
– Activity Management : modul ini membantu agen customer service atau sales person untuk menjaga agar aktivitasnya menjadi lebih terarah.Biasanya memiliki feature : kalender, task dan jadwal.
– Communication Management : modul ini mempermudah agan customer service atau sales untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Biasanya digunakan email dan juga telepon.
– Lead Management : modul ini menangani calon pelanggan atau yang di anggap potensial menjadi pelanggan
– Document Managemen : modul ini membantu agen customer service dan sales untuk membuat dan mengatur dokumen dokumen yang berkaitan dengan pelanggan atau produk
– Product Catalog : modul ini juga memberikan informasi yang akurat tentang produk yang bisa ditawarkan kepada pelanggan
3.2 Software CRM
Untuk menunjang strategi CRM di dalam perusahaan, maka bisa menggunakan software CRM. Software atau aplikasi CRM sekarang ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Berikut ini akan dibahas mengenai beberapa software CRM yang banyak beredar di pasaran dan mudah ditemui :
3.2.1 Software VinnoCRM
Merupakan aplikasi CRM web-based yang dikembangkan oleh PT. VanWellis Indonesia. VinnoCRM dikembangkan khusus untuk meningkatkan efektifitas program CRM di perusahaan Anda, seperti bagaimana mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan kinerja sales force, mengukur efektifitas marketing strategy perusahaan, memaintain loyalitas pelanggan, meningkatkan performace customer support, dll.
Software CRM ini memiliki modul-modul lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation dan Customer Support. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing software :
a. Sales Force Automation (SFA)
Sales Force Automation (SFA) merupakan salah satu modul VinnoCRM untuk mengatur sales force (divisi penjualan) perusahaan Anda, mulai dari menampung dan mengkualifikasi setiap leads atau prospek yang didapat (Leads Management), membuat Sales Quotes, mengatur aktifitas salesperson, mencatat history interaksi antara sales dengan prospek, dan laporan-laporan yang berkaitan dengan sales force.
Dengan VinnoCRM Sales Force Automation, perusahaan dapat mengetahui secara mendalam setiap opportunity penjualan yang sedang berlangsung, mengidentifikasi permasalahan yang sering terjadi dalam proses penjualan, melakukan cross-selling dan up-selling, dan laporan-laporan penting lainnya.
Gambar 3.2
• Lead Management
Lead Management adalah sub-modul dari SFA untuk menampung data-data dari setiap leads atau prospek yang didapat oleh salesperson. Jika dalam waktu tertentu leads tidak difollow-up, maka sistem akan secara otomatis memindahkan lead tersebut (Leads Routing) kepada salesperson lain. Lead Management juga memberikan informasi darimana leads berasal, apakah melalui cold call, website, referensi, dan sebagainya, sehingga aktifitas pemasaran dapat difokuskan kepada sumber leads yang paling menghasilkan.
• Activity Management
Activity Management adalah tempat dimana salesperson mencatat aktifitas-aktifitas penjualan yang telah dilakukan, apakah itu presentasi, submit proposal, sales calls, dan juga bisa dimasukkan berapa jumlah cost atau biaya yang timbul selama aktifitas tersebut, sehingga dapat diketahui laporan cost vs. activity. Activity Management juga telah dilengkapi dengan fitur Reminder, sehingga jika ada aktifitas-aktifitas tertentu yang harus dikerjakan dikemudian hari, maka software CRM akan secara otomatis melakukan notifikasi kepada salesperson yang bersangkutan.
• Opportunity Management
Opportunity Management menyimpan informasi-informasi peluang penjualan apa saja yang sedang terjadi dengan prospek atau customer tertentu. Disini dapat diketahui berapa nilai peluang tersebut, siapa saja orang-orang yang terlibat di dalamnya, dan sudah sampai dimana status penjualannya. Opportunity Management sering juga disebut dengan istilah Potential Management dalam CRM.
• Account Management
Data-data perusahaan atau institusi (bukan individu) yang telah qualified dalam sebuah siklus penjualan akan dimasukkan ke dalam Account Management. Dari sub modul SFA ini nantinya akan diketahui data-data seperti tipe account, jenis industry, skala usaha, jumlah karyawan, alamat dan nomor telepon, website, dan sebagainya.
• Contact Management
Jika Account Management menyimpan data-data dari sebuah perusahaan atau institusi, maka Contact Management menyimpan dan mengelola data-data masing-masing individu yang berada dalam perusahaan tersebut.
• Sales Quote
Sales force dapat mengerjakan hal-hal yang bersifat administrative dengan lebih mudah, misalnya adalah dalam membuat Sales Quotation, yang dapat memakan waktu lama jika dikerjakan secara manual. Dengan Sales Quote Management, salesperson dapat membuat Sales Quote secara lebih mudah dan lebih cepat, dengan template yang telah tersedia dan dapat disesuaikan. Setiap Sales Quote yang telah dibuat akan secara otomatis terekam ke dalam software sehingga memudahkan tracking.
b. Marketing Automation (MA)
Modul Marketing Automation (MA) merupakan modul VinnoCRM untuk membantu perusahaan dalam melakukan Marketing Campaign kepada target-target tertentu yang dianggap berpotensi untuk menjadi pelanggan. Dengan menggunakan SMS Marketing dan Email Marketing, campaign dapat ditujukan kepada banyak tujuan sekaligus (massal), namun tetap spesifik, dan secara berkala, sehingga hasil Marketing Campaign selalu dapat diukur efektifitasnya. Marketing Campaign merupakan hal yang tidak terpisahkan dari strategi CRM sebuah perusahaan. Modul Marketing Automation VinnoCRM membantu secara sistematis dalam menjangkau calon-calon pelanggan baru, sementara disisi lain membina relationship secara berkala dengan existing pelanggan. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing modul :
• Campaign Management
Campaign Management adalah sub modul dari Marketing Automation untuk mengatur campaign yang akan dilakukan, misalnya adalah tema campaign, tanggal dimulai dan berakhirnya campaign, sasaran yang ingin dicapai dari campaign tersebut, respond yang dihasilkan, hingga ke perkiraan biaya
• Email Marketing
Aplikasi Email Marketing memungkinkan perusahaan untuk menciptakan HTML email template dengan design yang lebih atraktif dan professional. Perusahaan dapat menggunakan aplikasi ini untuk menciptakan marketing campaign seperti e-brochure, e-catalogue, ataupun newsletter berkala.
• SMS Marketing
Selain dengan aplikasi email, CRM juga dapat dilakukan melalui media SMS, karena di jaman sekarang hampir semua orang sudah familiar dengan SMS. Di setiap pesan SMS yang dikirimkan akan memunculkan sender ID (masking number) berupa nama perusahaan, sehingga terlihat lebih professional dan kredibel.
• Personalized Marketing Campaign
Meskipun email dan SMS dapat dikirimkan ke banyak tujuan sekaligus (massal), namun perusahaan dapat melakukan setting tertentu sehingga masing-masing pesan akan menyebutkan nama si penerima secara personal.
• Targeted and Focused Campaign
Dengan Marketing Automation dari software VinnoCRM, perusahaan dapat mem-filter terlebih dahulu target audience perusahaan berdasarkan parameter-parameter seperti gender, agama, kota, tanggal kelahiran, group, dan sebagainya, sehingga campaign CRM perusahaan akan menjadi lebih terfokus dan tepat sasaran.
• Easy Tracking
Untuk setiap campaign yang telah dilakukan, perusahaan dapat dengan mudah melakukan analisa hasil dari marketing campaign tersebut, yaitu berapa banyak yang membuka email, siapa saja yang unsubscribe newsletter, berapa banyak respon atau inquiry yang masuk via SMS, hasil pengiriman SMS (sent, queue, atau failed), dan sebagainya.
c. Customer Support (CS)
Modul Customer Support sering juga disebut dengan modul Help Desk. Modul ini adalah modul untuk menghandle setiap komplain, pertanyaan, dan feedback-feedback lainnya, baik dari customer ataupun yang bukan customer. Setiap komplain yang masuk dapat di-entry secara manual ke dalam software CRM, atau dapat di-entry secara otomatis jika komplain atau masukan tersebut dikirimkan melalui SMS atau email. Setiap komplain kemudian akan mendapatkan Ticket ID, yaitu sebuah nomor komplain untuk membantu kemudahan tracking jika diperlukan.
Handle, Solve, and Track All Complaints
Gambar 3.3
• Case Escalation
Jika sebuah system tidak ditangani dalam periode waktu tertentu, maka software VinnoCRM dapat secara otomatis melakukan notifikasi kepada level management yang lebih tinggi (eskalasi), sehingga memastikan tidak ada system yang tidak direspon.
• Case Management
Setiap masukan yang masuk, dapat dicatat ke dalam aplikasi CRM berdasarkan ticket ID, subject, tanggal terjadi system, user yang melakukan input, hingga status dari system tersebut. Tracking dan searching masing-masing ticket ID juga dapat dilakukan dengan mudah dan cepat berdasarkan parameter-parameter tersebut.
• Case Routing
User dapat mengarahkan setiap ticket ID yang masuk ke pihak-pihak lain yang terkait dengan system tersebut, misalnya kepada bagian produk, bagian sales, dan sebagainya, sehingga setiap system akan ditangani oleh bagian yang paling tepat.
• FAQ dan Forum
Sub modul ini akan sangat membantu staff perusahaan dalam mendapatkan quick knowledge seputar system di-komplain atau pertanyaan umum yang sering ditanyakan oleh customer, sehingga mereka akan lebih siap ketika benar-benar menghadapi system dari customer.
3.2.2 Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics CRM™ adalah suatu system Customer Relationship Management yang dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi customer utama yang memberikan profit terbesar, sehingga perusahaan dapat membuat strategi untuk mempertahankan mereka bahkan mempererat relationship dengan customer tersebut sehingga memperoleh “ share of wallet” yang lebih besar. Perusahaan juga dapat memfokuskan investasi dana marketing untuk customercustomer utama tersebut. Microsoft Dynamics CRM™ terdiri dari modul sales, marketing dan customer service yang dapat diperoleh dengan harga yang terjangkau.
Ada beberapa kelebihan dan perbedaan yang dimiliki oleh Microsoft Dynamics™ system dengan system yang lain sehingga akan memaksimalkan keuntungan/benefit yang diperoleh dari Investasi Teknologi Informasi serta mengurangi kemungkinan kegagalan dalam proses implementasinya.
Gambar 3.4
c. SugarCRM
SugarCRM adalah suatu software untuk me”manage” hubungan perusahaan dengan customer agar terjalin dengan lebih baik, sehingga dapat meningkatkan profit bagi perusahaan. Software ini mengorganisasikan dengan efektif, mengumpulkan dan merawat informasi pada semua aspek yang berhubungan dengan relationship dengan customer
SugarCRM berisi beberapa modul, setiap modul mewakili fungsi-fungsi seperti :
– Account berfungsi untuk mengetahui data dari customer yang berhubungan dengan bisnis. Modul ini berisi data customer secara korporasi, dimana nama account diisi dengan nama perusahaan, alamat, nomor telepon, email, diisi oleh user dll
– Activity berfungsi untuk mengatur jadwal menelepon customer, jadwal rapat, atau jadwal tugas yang harus dilakukan supaya tidak lalai dapat bekerja.
– Leads berfungsi untuk me-manage data tentang Sales Leads, yaitu data calon pelanggan yang didapat dari iklan atau promosi bisnis
– Opportunity berfungsi untuk mengetahui keuntungan atau laba yang akan didapatkan dari suatu Customer oleh seorang sale.
– Case berfungsi untuk me-manage problem yang sedang terjadi di customer, lengkap dengan informasi apakah problem tersebut sudah berhasil diselesaikan atau masih pending.
– Bug Tracker berfungsi melaporkan, melacak dan me-manage Bug ( error pada produk software) atau cacat produksi pada barang pabrik. Berguna juga sebagai quality control
– Email berfungsi sebagai email client. Anda tidak perlu lagi membeli Microsoft Outlook.
– Campaign berfungsi untuk me-manage kampanye iklan dari divisi Marketing. Dapat mengaktifkan schedule agar kampanye iklan via email dapat dilakukan pada tengah malam dimana traffic internet sedang lancar pada saat itu. kampanye iklan ini dilakukan secara otomatis, menghemat tenaga staff perusahaan.
– Project untuk me-manage proyek yang sedang dijalankan oleh bisnis di perusahaan Anda. Lengkap dengan estimasi waktu dan tenaga yang dipakai untuk menyelesaikan Proyek tersebut.
– Dashboard berfungsi untuk melihat keuntungan perusahaan dalam bentuk diagram warna-warni
Benefit dari SugarCRM adalah perusahaan dapat memasukkan data misalnya dari kantor cabang Surabaya ke Server SugarCRM pusat di Jakarta. Juga dapat memunculkan”reminder” atau “pop-up window” yang berisi pengingat pesan untuk rapat, menelepon customer atau mengerjakan suatu tugas agar tidak lupa atau lalai.
3.3 Peran software / aplikasi CRM
Dari beberapa software CRM yang ada, maka perusahaan bisa memilih mana software yang dibutuhkan dan cocok diterapkan pada perusahaan mereka. Berikut ini adalah beberapa peran software / aplikasi CRM yang bisa didapat perusahaan :
– Mengetahui informasi penting pelanggan
Bisa menggunakan aplikasi VinnoCRM untuk membantu mengetahui secara mendalam informasi-informasi penting pelanggan, sehingga membantu perusahaan dalam mengenali mereka. Informasi-informasi yang bisa didapatkan antara lain: hobby, kisaran umur, preferensi, tanggal ulang tahun, produk apa yang cocok untuk ditawarkan, bahkan ke hal-hal kecil seperti restoran favorit, majalah kesukaan, atau film favorit.
– Meningkatkan efektifitas penjualan sales
Software CRM juga dapat membantu sales perusahaan dalam menentukan prospek mana yang qualified, pelanggan mana yang perlu dimaintain, komplain apa saja yang harus ditangani segera, history aktifitas penjualan, aktifitas penjualan apa yang harus dikerjakan, target penjualan yang harus dicapai, sehingga dapat meningkatkan produktifitas dan efektifitas penjualan mereka. Contoh aplikasi yang cocok adalah SFA (Sales Force Automation).
– Meningkatkan kinerja customer service
Untuk meningkatkan kinerja customer service pada suatu perusahaan, bisa menggunakan aplikasi Customer Support. Jadi, setiap komplain, pertanyaan, atau masukan dari pelanggan akan diarahkan (routing) kepada staff yang paling tepat dan sesuai dengan bidangnya, sehingga memastikan setiap feedback akan ditangani secara cepat dan tepat.
Bahkan, sistem eskalasi dalam aplikasi CRM ini memastikan komplain lewat email akan di-forward otomatis ke level management yang lebih tinggi, jika dalam periode waktu tertentu komplain tersebut tidak ditangani.
Dari semua poin-poin di atas, tentu saja tujuan utamanya adalah pelanggan. Dengan semakin berkembangnya suatu perusahaan, maka jumlah pelanggan yang harus ditangani juga semakin banyak. Sales force perusahaan juga tentunya akan lebih kompleks, dan otomatis jumlah komplain dan masukan dari pihak luar juga ikut bertambah. Jika semua ini ditangani dengan cara-cara manual, bisa dibayangkan betapa tidak efisien, tidak efektif, dan banyaknya waktu yang terbuang.
Disinilah peranan software CRM (Customer Relationship Management) dibutuhkan. Dengan adanya software CRM, maka bisa membantu perusahaan mengotomatisasi CRM nya. Sehingga bisa memaksimalkan kinerja CRM perusahaan tersebut. Dengan begitu, maka bisa melayani pelanggan dengan sebaik mungkin sehingga bisa membuat pelanggan puas dan akan menjadi pelanggan yang setia.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Pada zaman yang sudah modern ini persaingan juga semakin ketat dalam bidang perdagangan Carrefour yang sadar akan hal ini mengambi inisiatif dalam membangun sustem CRM agar dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman dengan berbelanja di Carrefour penerapan CRM ini bisa dibilang berhasil dilihat dari perkembangan Carrefour yang semakin besar dan berkembang.
4.2 Saran
Implementasi CRM merupakan strategi yang tepat bagi perusahaan yang ingin memuaskan pelanggan dan calon pelanggannya. Namun, bagi perusahaan yang akan menerapkan CRM, maka harus bisa memilih aplikasi / software yang tepat bagi perusahaan. Dalam arti harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh perusahaan dan kondisi yang ada di dalam perusahaan itu sendiri. Misalnya dengan menyesuaikan sumber daya manusia, proses bisnis, dan teknologi yang ada di perusahaan. Hal ini supaya perusahaan tidak salah mengambil langkah yang akhirnya akan menyebabkan gagal menerapkan CRM dan membuang biaya secara percuma. Selain itu, jika sudah menerapkan CRM, maka perusahaan harus benar-benar memperhatikan pelanggan dan berusaha untuk membuat pelanggan kita puas sehingga pelanggan tidak akan berpindah ke perusahaan lain. Yaitu dengan cara sungguh sungguh untuk meningkatkan kemampuan melayani pelanggan dan meningkatkan kemampuan memahami pelanggan.
Daftar Pustaka
Buttle. (2007). Customer Relationship Management : Concept and Tools. Francis: Bayumedia Publishing, Malang.
O’Brien, J. A. (2002). Customer Relationship Management. McGraw – Hill.
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. Prentice-Hall,England.