Topik topik Lanjutan Sistem Informasi

TOPIK – TOPIK LANJUTAN
SISTEM INFORMASI

Penerapan EDI Pada Carrefour

Disusun Oleh:
Surya Prawira
1501170274
06 PDM

Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2014/2015

ABSTRAK
Pada paper ini saya akan menjelaskan penerapan EDI ( Electronic Data Inter-change) pada perusahaan Carrefour yang berawal dari proses bisnis yang saling berkaitan dengan produsen maupun perusahaan lainnya. EDI ini berawal dari sistem SCM (Supply Chain Management) yang merupakan proses dari berbagai perusahaan yang memasok barang secara terus menerus untuk menghindari kekosongan barang yang ada di gerai-gerai carrefor yang ada.

SCM (Supply Chain Management) merupakan suatu proses untuk melakukan penyempurnaan, koordinasi serta melakukan pengontrolan terhadap penggerakan ba-han baku menjadi produkjadi agar dapat dinikmati dengan baik oleh konsumen. SCM ini harus dilakukan secara efektif dan efisien untuk mendapatkan nilai baik di mata konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu mendapatkan keuntungan jangka panjang dari konsumen.

EDI (electronic Data Interchange) merupakan suatu proses dimana berbagai perusahaan melakukan suatu kerjasama untuk saling bertukar data bisnis serta melakukan transaksi melakukan media elektronik atau media computer.

Kata Kunci: EDI, Electronic, Interchange, SCM, Internet
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan Pelanggan yang sangat banyak setiap harinya akan dipenuhi dengan adanya gerai-gerai serba ada seperti perusahaan Carrefour yang menyediakan berbagai keper-luan konsumen mulkai dari bahan makanan,buah-buahan sampai pada pakaian. Ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa pergi ke berbagai tempat sehingga dapat melakukan penghematan waktu serta biaya bila ingin berbelanja kebutuhan hidup konsumen.

Dalam memenuhi stock atau persediaan barang yang ada di gerai-gerai Carrefour, pe-rusahaan akan menjaga serta melakukan restock barang untuk menghindari kekosongan ba-rang yang ada di gerai tersebut. Perusahaan mulai berpikir bagaimana barang yang di jual kepada konsumen memiliki stock yang aman di gerai. Dengan menggunakan sistem SCM maka perusahaan Carrefour dengan pemasok memilki hubungan untuk menajaga stock barang dengan menggunakan media computer serta internet untuk memonitor seberapa jumlah barang yang masih tersedia di gerai tersebut.

Dengan pengaplikasian EDI (electronic Data Interchange) perusahaan tidak harus melakukan pemesanan bila stock di gerai habis. Hanya dengan menggunakan media computer dan internet, perusahaan dan pemasok mempunya hubungan yang valid sehingga stock barang dari pemasok akan secara sendiri mengirim barang ke gerai

1.2 Rumusan Masalah

Dengan berkembangnya teknologi informasi serta perkembangan internet yang ada maka perusahaan hanya menggunakan media internet dan media komputer untuk melakukan pengecekan ketersediaan barang serta melakukan restock barang untuk menghindari kekosongan barang di gerai. Hubungan pemasok dan perusahaan tersebutlah yang akan diba-has pada paper ini sehingga pembaca dapat memahami dan mengerti bagaimana sistem terse-but dapat berjalan bersamaan dengan proses bisnis yang ada.

1.3 Ruang Lingkup

Ruang lingkup pada paper SCM (Supply Chain Management) ini akan membahas lebih dalam mengenai penerapan EDI(Electronic Data Interchange) yang termasuk di dalamnya:
• Bagaimana SCM bekerja di dalam perusahaan
• Keuntungan menggunakan SCM
• Bagaimana pengaplikasian EDI di dalam Carrefour

1.4 Tujuan dan Manfaat

Tujuan:
• Mengenal lebih dalam bagaimana suatu proses pertukaran data
• Mengetahui pengertian,segmen serta elemen dari SCM
• Mengetahui lebih detail mengenai penerapan EDI

Manfaat :
• Memberikan kemudahan dalam melakukan pertukaran informasi
• Memberikan benefit bagi perusahaan yang menjalin kerjasama
• Penyampaian dan penerimaan informasi lebih terstruktur pada SCM dan pada EDI

1.5 Metode Penulisan

Metodologi yang digunakan dalam penulisan paper ini adalah metode studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku yang terkait, me-ringkas dan mengambil kesimpulan dari bahan yang didapat mengenai SCM(Supply chain Management) dan EDI(Electronic Data Interchange). Selain itu juga mengambil informasi dari internet dan sumber-sumber lain yang dapat mendukung pengumpulan paper ini.

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Supply Chain Management (SCM)

Perkembangan teknologi informasi serta media internet yang ada pada sekarang ini sangat memudahkan proses-proses bisnis yang ada di dalam perusahaan termasuk di dalamnya bagaimana cara menjaga ketersediaan barang yang akan dijual dengan aman tanpa adanya kekurangan stock ataupun stock habis. Maka dari itu perusahaan menggunakan sebuah sistem yang biasa disebut dengan Supply chain Managemen yang merupakan hubungan baik antara perusahaan dengan pihak pemasok sehingga memini-malisir kekeliruan permintaan barang yang ada. Pemasok dan perusahaan mempunyai data barang yang tersedia maupun barang yang akan habis sehingga secara berkelanjutan pemasok akan mensupply barang tersebut ke perusahaan yang membutuhkan serta melakukan kerja sama denganya.
Supply Chain Management ini mempunyai berbagai definisi serta penjelasan se-hingga dapat membantu pemahaman mengenai SCM ini.

Supply Chain Merupakan suatu mekanisme yang menghubungkan pelanggan dan pemasok yang bekerja sama namun dalam kepentingan terbaik mereka sendiri-sendiri dengan cara membeli, mengubah, mendistribusikan, dan menjual barang dan jasa di antara mereka sendiri sehingga mengakibatkan terciptanya produk akhir tertentu. (Nabil & Noor, 2010).
Supply Chain adalah aliran material, informasi, uang, dan jasa dari pemasok ba-han baku melalui pabrik dan gudang ke konsumen akhir (Turban, 2008).
Supply chain adalah jaringan perusahaan yang bersama-sama bekerja untuk men-ciptakan suatu produk ke tangan pengguna akhir. (Nyoman, 2005)
strategi supply chain merupakan pengembangan dari strategi operasi yang tidak hanya mempertimbangkan perusahaan tetapi juga strategi supply chain yang dimiliki oleh partner itu sendiri. Strategi supply chain harus berfokus pada keunggulan kompetitif yang berkelanjutan untuk keseluruhan perusahaan. (Schroeder, 2007)
Menurut (Mulyono, 2011)Supply Chain Management merupakan sebuahg rantai kegiatan yang berbeda dari lembaga bisnis yang berbeda yang bertujuan untuk menyam-paikan value kepada pelanggan dimana terdapat integrasi arus material dan informasi an-tara konsumen sampai pemasok.
Supply Chain Management is the coordination of all supply activities of an organization from its suppliers and partners to its customers.” Supply chain manage-ment merupakan pengelolaan dari aktivitas-aktivitas supply chain dalam suatu organisasi mulai dari supplier melalui partner mereka sampai pada pengiriman produk kepada cus-tomer mereka. (Chaffey, 2007)

Menurut Eunike (Sentosa, 2012)Supply Chain Management dapat membangun hubungan dengan supplier dengan mengkordinis hubungan supplier atau untuk mengu-rangi biaya penagihan organisasi.contohnya bentuk komunikasi dengan menggunakan sistem Electronic Data Intechange.
Berdasarkan beberapa definisi dan penjelasa mengenai pengertian Supply Chain Management di atas, dapat disimpulkan bahwa Supply Chain Management merupakan pengelolahan dari aliran-aliran di dalam perusahaan yang berujung di tangan konsumen akhir.
Menurut Turban (Turban Efraim, 2009), supply chain terdiri dari tiga segmen utama, yaitu:
• Upstream Supply Chain Segment

Merupakan supply chain dari sisi supplier dan organisasinya di mana ak-tivitas utamanya adalah purchasing dan pengiriman. Di mana sourcing atau pengadaan dari supplier external terjadi.

• Internal Supply Chain Segment

Segment ini meliputi keseluruhan proses yang dilakukan oleh perusahaan dalam mentransformasi bahan baku yang dikirim oleh supplier menjadi barang jadi. Di mana packaging, assebly, atau manufaktur terjadi.

• Downsteam Supply Chain Segment

Segment ini meliputi seluruh proses yang melibatkan distribusi dan pengiriman barang akhir atau barang jadi ke konsumen tingkat akhir. Di mana distribusi terjadi secara terus menerus oleh distributor luar.
Menurut Tunggal (Tunggal, 2009) Supply Chain Management mempunyai 3 el-emen diantaranya:
• Struktur Jaringan Supply Chain
Jaringan kerja anggota dan hubungan anggota supply chain lainnya.
(1)Identifikasi Anggota Supply Chain
(2)Dimensi Struktural Jaringan
(3)Jenis-jenis Jaringan Proses
a. Managed Process Links
Jaringan di mana perusahaan merasa penting untuk bersatu dan berkolaborasi dengan anggota lain dari supply chain.
b. Monitored Process Links
Pada proses ini perusahaan tidak terlalu aktif terlibat. Perusahaan hanya berkala meninjau dan mengaudit bagaimana setiap proses di-satukan atau diatur.
c. Not-Managed Process Links
Perusahaan tidak terlibat secara aktif dan juga tidak meninjau sekritis hubungan di atas. Perusahaan mempercayakan anggota lain yang menggaturnya.
d. Non-Member Process Links
Proses antar anggota-anggota perusahaan dengan non-anggota dari supply chain. Non-anggota tidak termasuk dalam struktur jaringan supply chain perusahaan tetapi mereka dapat dan sering memberi pengaruh pada perusahaan dan anggota-anggota lainnya.

• Proses Bisnis Supply Chain
1. Customer Relationship Management (CRM)
2. Customer Service Management (CSM)
3. Demand Management
4. Customer fulfillment
5. Manufacturing Flow Management
6. Procurement
7. Pengembangan produk dan komersialisasi
8. Retur

• Komponen-komponen Management SCM
1. Metode penencanaan dan pengendalian
2. Struktur aktivitas kerja
3. Struktur organisasi
4. Struktur fasilitas aliran komunikasi dan informasi
5. Struktur fasilitas aliran produk
6. Metode Management
7. Struktur wewenang dan kepemimpinan
8. Struktur resiko dan reward
9. Budaya dan sikap
2.2. Model Supply Chain Management

Menurut Indrajit, (Indrajit, 2006) ada dua konsep yang digunakan dari mengembangan demi meningkatkan efisiensi dan efektivitas untuk mengetahui pergerakan barang, yaitu:
• Mengurangi umlah supplier
1. Konsep yang dikembangkan sejak tahun 1980an yang bertujuan ub-ntuk mengurangi ketidak seragaman biaya dan tracking.
2. Konsep yang berawal dari konsep multiple supplier ke single supplier.
3. Cara lama dengan tender terbuka semakin tidak popular karena tender terbuka tidak menjabin jumlah supplier.
4. Adanya tender diantara supplier yang terbatas jumlahnya.
5. Konsep yang berkembang ke dalam tahap kedua.
• Mengembangkan supplier partnership atau strategic alliance
1. Konsep yang berkembang pada pertengahan tahun 1980an sampai sekarang ini.
2. Menganggap bahwa supplier partnership sebagai key supplier barang tertentu sebagai sumber strategi karena dapat diandalkan dan menja-min kelancaran pengiriman barang dalam SCM.
3. Konsep yang berjalan beriringan dengan adanya maintenance dalam perubahan biaya dan mutu barang.
4. Model yang biasa disebut juga dengan Internterprise Supply Chain Model.

2.3. Pendekatan Pada Supply Chain Management

Persaingan bisnis pada saat ini dalam pasar dunia semakin terbuka sehingga menjadi tan-tangan pada perusahaan dalam negeri. Tanpa kemampuan dan keunggulan dalam ber-saing, makasusah untuk menembus pasar ditambah lagi dengan masuknya produk impor sehingga mengancam produk dalam negeri. Untuk hal itu, menurut Dedi (Mulyadi, 2011)diperlukan upaya untuk meningkatkan daya saing serta keunggulan kompetitif bagi produk dalam negeri sehingga dappat dilakukan pendekatan Supply Chain Management pada industry local untuk mengantisipasi kendala yang muncul sedini mungkin.

2.4. Tantangan dalam Supply Chain Management

Menurut Pujawan (Pujawan, 2005) tantangan dalam menghadapi masalah Supply Chain Managemen ini adalah :

• Komplektivitas struktur supply chain
SCM umumnya melibatkan berbagai pihak seperti pihak dari dalam mau-pun dari luar perusahaan dan bersifat kompleks. Setiap pihak internal maupun external perusahaan mempunyai peran yang berbeda-beda dan tidak jarang terjadi perselisihan diantara mereka. Komplektivitas sSCM inini juga mempengaruhi perbedaan suku budaya,zona waktu, tempat serta wilayah dengan perusahaan lainnya.

• Uncertainly
Hambatan yang terjadi pada SCm adalah ketidakpastian atau uncertainly yang menimbulkan keraguan terhadap planning yang telah dibuat sehing-ga perusahaan membuat pengamanan stock,waktu maupun armada trans-formasi untuk bisa berjalan dengan baik hingga sampai ke tangan kon-sumen akhir. Apabila ketidak pastian yang tinggi juga menimbulkan pe-layanan yang mengecewakan terhadap konsumen dikarenakan janji kepadda pelanggan yang tidak dapat terpenuhi oleh perusahaan.

2.5. Pengertian Electronic Data Interchange (EDI)

Pada perkembangan teknologi informasi yang semakin canggih pada masa sekarang ini, dunia bisnis juga dituntut untuk mengikuti perkembangan teknologi terse-but. Perusahaan juga menciptakan strategi dan inovasi untuk mencapainya tujuan perus-ahaan sehingga dapat mengikuti persaingan bisnis yang semakin ketat untuk memperoleh keunggulan kompetitif dengan para pesaing lain atau jika tidak mengikuti perkembangan dan tidak mempunyai inovasi tersebut maka perusahaan akan bangkrut. Untuk menghadapi persaingan ketat seperti ini maka perusahaan harus mengikuti perubahan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin canggih. Salah satu teknologi yang sangat cocok untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan menggunakan Electronic Data Interchange (EDI) .

Menurut Riyadi (riyadi, 2010) Eletronic Data Interchange meruoajan salah satu teknologi informasi yang menghubungkan antara satu computer dengan computer lain yang memberikan informasi bisnis dalam bentuk format yang terstruktur dan dilakukan oleh para partner bisnis. Sedangkan Ferguson (Ferguson, 1990) mendefinisikan EDI se-bagai pertukaran informasi bisnis secara elektronik dari satu computer ke computer lain secara terstruktur yang dilakukan sesame partner bisnis yang melakukan kerjasama.

Anderson dan Lanen (Anderson, 2002)mendefinisikan EDI sebagai transfer data yang terstruktur dengan format standar yang telah disetujui yang dilakukan dari satu sis-tem komputer ke sistem komputer lainya dengan menggunakan media elektronik.

Dari beberapa definisi mengenai Electronic data Interchange diatas dapat disim-pulkan bahwa EDI merupakan sebuah metode pertukaran dokumen bisnis antar computer maupun antar perusahaan secara elektronik dengan menggunakan format data yang telah disepakati bersama dimana diantara dua perusahaan yang bertukar dokumen mempunyai sistem dan aplikasi yang berbeda tetapi dapat disatukan dan dipertemukan serta dikirim menggunakan teknologi termasuk internet.

Beberapa Komponen-komponen dasar pada Electronic Data Interchange dian-taranya:
• Hub (Pihak yang memberikan perintah)
• Spoke (Pihak yang menerima perintah)
• Electronic hardware
• Electronic Software
Standarisari Electronic Data Interchange yang berlaku pada saat ini adalah:
• SPEC 2000
• ANSI X12 Standard Amerika Serikat dan Canada
• EDIFACT Standard Eropa
• IEF, dan sebagainya

2.6. Strategi Pada Electronic Data Interchange

Menurut Porter (Porter, 1980) ada dua strategi yang harus dilakukan perusahaan dalam memasuki persaingan dengan menggunakan sistem EDI yaitu :
• Cost Leadership
Dalam strategi ini perusahaan harus menekan biaya lebih rendah dibandingkan dengan perusahaan pesaing untuk memperoleh keuntungan jangka panjang dengan konsumen.
• Product Differentiation
Strategi yang digunakan untuk menciptakan suatu produk yang unik bagi pelang-gan.

2.7. Keunggulan penggunaan Electronic Data Interchange

Dari beberapa kesimpulan diatas dapat disimpulkan keunggulan dari penerapan Electronic Data Interchange adalah:
• Perusahaan bisa menekan biaya pembelian dengan melakukan penghematan wak-tu proses transaksi.
• Penghematan penggunaakn dokumentasi yang dipakai pada saat transaksi dengan supplier.
BAB 3
PEMBAHASAN

3.1. Sejarah Perusahaan

Perusahaan dagang Carrefour dibentuk pada tahun 1957 oleh keluarga Founier dan Defforey yang disusul dengan adanya supermarket Carrefour setahun kemudian di kota Annecy di sebelah timur Prancis. Dengan adanya pembukaan konsep swalayan modern ini makan pada tahu 1963 perusahaan ini membuka hypermarket Carrefour di Sainte Genevieve des Bois di kota Paris dengan menempati lahan seluas 2500m2 dengan fasilitas yang memudahkan konsumen yaitu 400 areal parker dan 12 jalur kasir pem-bayaran.

Sejak tahun 1973, Perusahaan Carrefour memperluas sayap perusahaan mereka dengan membuka cabang mereka hingga ke benua eropa dan asia. Karena mempunyai kemampuan menjangkau pasar yang tepat, maka pada akhir tahun 1999 perusahaan Car-refour dan Promodes4( induk perusahaan Continent dari Prancis) sepakat untuk melakukan penggabungan semua usaha mereka di dunia sehingga membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan menggunakan nama Carrefour. Penggabungan Kedua perusahaan besar ini memfokuskan pada pemenuhan dan memenuhi kebutuhan konsumen.

Perkembangan perusahaan Carrefour sampai ke Indonesia pertama kali pada ta-hun 1998 dengan pembukaan gerai Carrefour di kawasan cempaka putih,Puri Indah, Ja-karta barat dengan menempati lahan seluas 8100 m2 yang mampu menampung 500 mobil dan dapat mempekerjakan 480 pegawai di Gerai ini. Hingga saat ini, perusahaan Car-refour telah membuka cabang di iIndonesia dengan nama Carrefour Indonesia mampu membuka lebih dari 100 cabang yang tersebar di seluruh indonesia. Didukung lagi dengan 28000 karyawan profesional yang siap untuk melayani konsumen.

Konsep ini merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carre-four untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan adanya garansi serta harga yang ber-saing sehingga menjadi tempat pilihan untuk belanja keluarga. Carrefour sangat peduli terhadap kebutuhan pelanggan dengan menawarkan lebih dari 40000 produk, sehingga konsumen dapat memperoleh pilihan yang lengkap yang sesuai dengan kebutuhan ysehari-hari dengan kualitas yang baik dengan diskon yang ada di dalam lingkungan bel-anja yang aman.
Hingga saat ini perusahaan Carrefour Indonesia telah bermitra pada 4000 supplier yang hamper 70 % nya adalah Usaha Kecil Menegah (UKM). Langkah ini diambil Carrefour untuk membantu industry terkait seperti transportasi, logistic, konstruksi, pergudangan juga akan berkembang bersama Carrefour dalam membangun negeri. Dengan adanya Carrefour Indonesia ini juga memiliki kontribusi untuk menciptakan kesempatan kerja langsung maupun tidak langsung kepada lebih dari 28000 orang serta melakukan penekanan penggunaan produk lokal sehingga menciptakan lebih banyak lagi peluang lapangan kerja di masing-masing industry untuk mengurangi adanya urbanisasi ke kota.pada lain hal Carrefour juga memberikan kontribusi serta telah berpartisipasi pada pembangunan daerah dalam sector pertanian dengan membeli 95% produk domestik. Pada hal ekonomi juga Carrefour Indonesia juga berkontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi Indonesia dalam hal peningkatan pajak nasional dan mengatasi unflasi terhadap produk sehingga dapat diperoleh dengan mudah serta harga terjangkau oleh konsumen.

3.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi yang dijujung tinggi oleh perusahaan Carrefour Indonesia adalam menjadi ritel no 1 di Indonesia. Ini menunjukkan perusahaan Carrefour ini menjadi Top leader dalah bisnis ritel di Indonesia baik peritel lokal maupun peritel internasional sehingga membuat persaingan semakin kompetitif dalam merebut, menarik dan mempertahankan konsumen.

Misi dari perusahaan Carrefour ini berlandarkan pada aspek kebebasan, ber-tanggung jawan, berbagi, menghargai, integrasim solidaritas dan progres yang dapat diu-ratikan sebagai berikut:
• Menciptakan konsep tempat belanja keluarga.
• Memberikan pilihan serta kualitas kepada konsumen.
• Mnciptakan harga yang terjangkau serta mempunya akses yang strategis.
• Menjalin kerja sama dengan supplier yang berkualitas.
• Memberikan dukungan kepada karyawan untuk mengembangkan diri ser-ta mencapai potensial yang maksimal untuk memberika pelayanan terbaik kepada konsumen.

3.3. Struktur Perusahaan
Perusahaan Carrefout Indonesia memiliki Struktur Organisasi yang sangat jelas yang memisahkan antar divisi divisi yang mempunyai fungsi, kedudukan, wewenang serta tanggung jawab dan kewajiban masing-masing karyawan agar dapat mengetahui apa yang menjadi tanggung jawab serta kewajibannya sehingga dapat memaksimalkan kinerja mereka.
3.4. Sistem Berjalan Perusahaan

Sistem yang berjalan pada perusahaan Carrefour berguna untuk memberikan struktur organisasi perusahaan serta untuk meningkatkan bagaimana meningkatkan kinerja perusahaan sehingga semuanya telah sisusun dan direncanakan dengan baik. Da-lam hal melakukanj pemesanan barang serta melakukan penerimaan barang, SCM me-megang peran penting dalam industry ritel karena mempunyai banyak gerai yang tersebar di banyak lokasi. Tanpa adanya SCM yang efektif dan efisien maka jamina pasokan barang selali ada dan harga konsumen akan selalu dikelolah dengan baik melalui SCM tersebut.
Pada awalnya SCM yang diterapkan oleh perusahaan Carrefour sangat sedrhana, hanya memiliki fungsi untuk membantu proses oenerimaan barang di gerai serta memfokuskan barang siap saji. Dengan mengembangkan teknologi informasi untuk model SCM ini memudahkan perusahaan Carrefour untuk memasok barang di gerai sehingga kebetuhan kon-sumen dapat terpenuhi. Untuk itu , maka perusahaan membeli sebuah aplikasi untuk SCM dan menjalankan Warehouse Management System yang disebut dengan infoLog sehingga perusahaan dapat mempermudah kolaborasi perusahaan Carefour dengan pemasok
SCM yang diaplikasikan pada perusahaan Carrefour memberikan manfaat serta keuntungan bagi pihak Carrefour mapupun pihak supplier diantaranya:
• Bagi Carrefour : Menjaga Ketersediaan barang di gerai untuk memenuhi keinginan konsumen. Hal ini juga menjadi keuntungan bagi pihak pemasok karena menghindari lost of sales karena ketidak tersediaan produk yang ada di gerai
• Bagi Supplier : Hanya memproses satu order sehingga hanya mengirim ke satu titik saja sehingga dapat menghemat biaya untuk dikirim ke seluruh gerai yang ada. Ketersediaan produk lebih terjamin serta kinerja supplier di Carrefour lebih terjaga.

3.5. Penerapan EDI pada Carrefour

Dalam hal melakukan pemasokan barang melalui supplier maka perusahaan Car-refour menerapkan Central Order Pool (COP) yang merupakan proses pengorderan yang dilakukan secara otomatis dan terpusat berdasarkan posisi stok di gerai lainnya. Untuk melakukan pemesanan barang melalui seluruh pemasok maka Carrefour meneraplkan Electronic Data Interchange (EDI). Jika order telah diditerima supplier melalui web maupun ERP maka mereka akan mensubmit order ke pabrik lalu barang dikirim ke Gudang Utama Perusahaan Carrefour.

Penerapan sistem EDI di Carrefour akan dilakukan untuk melakukan proses pe-nukaran berbagai dokumen seperti Purchase Order (PO), Receiving report serta invoice secara bertahap.
Pada proses penerapan Edi di Carrefoour ini akan mendapatkan manfaat yang lebih besar dibandingkan menggunakan metode konvensional , diantaranya :
• Berkurangnya pekerjaan manual
• Hemat waktu
• Mengurangi human error
• Hemat biaya
• Lebih berorientasi pada bisnis
• Lebih aman dan dapat dipercaya
• Lebih produktif

Pertukaran data yang akan dilakukan pihak Retailer Carrefour sterhadap supplier adalah sep-erti gambar diatas.

Pada proses iatas adalah bagaimana hubungan antara pihak Carrefour, Retail-er,Bank serta pihak Suplier dimana pihak Carrefour akan melakukan pengiriman serta melakukan permintaan barang ke retailer pusat sehingga retailer pusat yang akan melakukan kegiatan bisnis terhadap supplier. Pihak Carrefour juga akan melakukan hub-ungan kerja pembayaran melalui bank kepada pihak publier sehingga pihak supplier akan menerima pembayaran tersebut melalui bank yang bekerja sama dengan pihak Carrefour.
Program EDI yang ada pada pihak Carrefour adalah bersifat wajib tetapi Carre-four tidak melakukan Pemungutan Biaya untuk sistem EDI ini. Biaya yang dikeluarkan oleh pihak supplier adalah investasi untuk sisi supplier dan biaya jasa yang disebut dengan EDI Service Provider. EDI Service Provider ini adalah perusahaan penyedia layanan Edi yang digunakan Carrefour untuk melayani semua kegiatan proses bisnis dengan Supplier Carrefour
BAB 4
Kesimpulan dan Saran

4.1. Kesimpulan

Pada proses binsis yang dilakukan oleh pihak Carrefour tersebut menggunakan sistem Supply Chain Management (SCM) dengan menganut sistem Electrinic Data In-terchange (EDI) sangat membantu pihak Carrefour untuk melakukan penyediaan stock barang untuk menghindari kekosongan barang di gerai maupun menghindari keterlambatan datangnya barang di gerai karena semuanya telah terstruktur dengan baik di dalam perusahaan Carrefour ini. Dengan menggunakan sistem Edi pada Carre-four, perusahaan Carrefour dapat melakukan penghematan menggunakan tenaga Sumber Daya manusia yang ada sehingga menggunakan teknologi computer, di lain hal juga dapat meminimalisir Human error pada saat pemesanan barang maupun pen-erimaan barang dari supplier yang ada.

4.2. Saran

Untuk melakukan pengintegrasian sistem Electronic Data interchange pada pe-rusahaan Carrefour maka menurut saya perusahaan Carrefour harus meningkatkan kinerja perusahaan dilapangan maupun di dalam sistem itu sendiri karena kedua aspek tersebut harus berjalan beriringan untuk mendapatkan hasil yang baik serta nilai tam-bahan dimata konsumen.
Daftar Pustaka
Anderson, S. W. (2002). Using Electronic Data Interchange (EDI) to improve the Efficiency of Accounting Transactions.
Chaffey, d. (2007). E-business and E-Commerce Management. 3rd edition.
Ferguson, H. a. (1990). Journal of Information Systems, Spring 1990, p 82.
Indrajit, E. d. (2006). Konsep Manajemen Supply Chain.
Mulyadi, D. (2011). Pengembangan Sistem Logistik yang Efisien dan Efektif dengan Pendekatan Supply Chain Management. Jurnal Riset Industri Vol. V, No.3, 2011, Hal. 275-282 .
Mulyono, F. (2011). Pasar, Demand Chain Management : Supply Chain Management dan Orientasi. Jurnal Administrasi Bisnis (2011), Vol.7, No.1: hal. 59–72, (ISSN:0216–1249) .
Nabil, & Noor, M. M. (2010). PERANCANGAN INTEGRASI SISTEM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT PRODUKSI DI PT PUSTAKA IMAM SYAFII. Jurnal CommIT, Vol. 4 No. 2 Oktober 2010 .
Nyoman, P. I. (2005). Supply Chain Management.
Porter, M. E. (1980). Competitive Strategu.
Pujawan, I. N. (2005). Supply Chain Managemen edisi pertama.
riyadi, S. (2010). Electronic Data Interchange (EDI): Pengaruhnya Terhadap Strategi Pencapaian Keunggulan Kompetitif. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bsinis Vol.1.No.1.April 2010 128-136 ISSN 2087-1090 .
Schroeder, R. G. (2007). Operations Management: Contemporary Concept and Cases. Singapore: McGraw-hill.
Sentosa, E. K. (2012). Kontribusi nNilai Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Proses Bisnis dan Dinamika Bersaing. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntanis – Vol. 1, No, 4, Juli 2012 .
Tunggal, A. W. (2009). Manajemen Logistik dan Supply Chain Management. 1st edition.
Turban Efraim, R. j. (2009). Introduction to Information Systems Enabling and Transforming Business. 2nd edition.
Turban, E. K. (2008). Electronic Commerce 2008 a managerial perspective.

TOPIK – TOPIK LANJUTAN
SISTEM INFORMASI
PERAN SOFTWARE / APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PERUSAHAAN

Oleh

Surya Prawira 1501170274

06 PDM

Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2014/2015
ABSTRAK

Proses bisnis pada suatu perusahaan dapat berjalan dengan baik dengan adanya pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan  harus membina hubungan baik dengan pelanggannya. Karena berdasarkan banyak literatur, semakin baik hubungan perusahaan dan pelanggannya, maka semakin besar pula profit yang akan didapat. Karena pelanggan tersebut mungkin akan melakukan referral kepada pelanggan lain. Untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan, maka perusahaan bisa menggunakan Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh yang mencakup metode dan teknologi yang digunakan suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif  bisa mengelola hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta hubungan bisnis yang erat dan komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke perusahaan lain. Untuk implementasi CRM, perusahaan  bisa menggunakan software CRM. Seperti Software VinnoCRM yang memiliki modul-modul lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation dan Customer Support. Selain itu ada software SugarCRM dan Microsoft Dynamics. Dari berbagai macam software yang ada, perusahaan harus bisa memilih software yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Kata Kunci :
Software, aplikasi, Customer Relationship Management (CRM), perusahaan.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin ketat. Dari bisnis yang kecil, menengah hingga besar. Dalam bisnis, pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah perusahaan. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut terus membeli produk dari perusahaan kita, merekomendasikan produk dari perusahaan kita kepada teman, keluarga, dan kenalan mereka sehingga besar kemungkinan bisa menambah pelanggan bagi perusahaan kita. Hal tersebut bisa  meningkatkan jumlah penjualan perusahaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya akan lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi.
Carrefour sebagai perusahaan yang besar dalam bisnisnya juga sadar Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada siapa mereka akan membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan hidup mati suatu perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Dunia bisnis saat ini sangat terbantu dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet. Yang menyebabkan persaingan semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama, mendapatkan pelanggan baru, dan berkomunikasi dengan pelanggannya adalah  Customer Relationship Management (CRM) yaitu sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat pelanggan tentang organisasi dan produknya.

1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada paper Customer Relationship Management (CRM) ini akan membahas lebih dalam mengenai CRM, yang termasuk di dalamnya :
•    Tujuan dan Manfaat CRM pada carrefour
•    Implementasi  CRM.
•    Software / aplikasi CRM

1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan :
•    Untuk memberikan gambaran mengenai CRM
•    Untuk mengetahui mengenai pentingnya CRM bagi carrefour.

Manfaat :
•    Untuk menciptakan hubungan bisnis yang baik antara perusahaan dengan customer melalui penggunaan Customer Relationship Management.
•    Agar pembaca bisa mengetahui dan mengenal lebih jauh tentang aplikasi/software CRM.

1.4    Metodologi Penulisan
Metodologi yang digunakan dalam penulisan paper ini adalah metode studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku yang terkait, meringkas dan mengambil kesimpulan dari bahan yang didapat mengenai CRM. Selain itu juga mengambil informasi dari internet dan sumber-sumber lain yang dapat mendukung pengumpulan paper ini.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1    Pengertian CRM
•    Menurut Buttle (Buttle, 2007, p. p48), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara menguntungkan. CRM didukung oleh data konsumen berkualitas dan teknologi informasi.
•    Menurut Wikipedia Indonesia, ensiklopedia bebas berbahasaIndonesia, CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan customernya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para customernya.
•    CRM menurut The Gartner group’s pada tahun 2004 (Peelen, 2005, p. 4)adalah sebuah ‘IT enabled’ bagi strategi bisnis  yang hasilnya berupa peningkatan keuntungan, pendapatan, dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan mengelola segmen pelanggan, mengembangkan prilaku yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan mengimplementasikan program yang berfokus pada pelanggan.
•    CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003).
•    Menurut O’Brien (O’Brien, 2002), “CRM uses information technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales, marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also create an IT framework that integrates all of these processes with the rest of a company’s business operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent service to its customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.

•    CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
•    CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing).
•    CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Jadi, CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh yang mencakup metode dan teknologi yang digunakan suatu perusahaan untuk bisa mengelola hubungannya dengan pelanggan,  berkomunikasi dengan para pelanggannya secara efektif agar bisa mempertahankan para pelanggan supaya tidak pindah ke perusahaan pesaing. Dan agar bisa menjadi pelanggan yang setia.

2.2    Komponen CRM
Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM,     Team: 2002) :
1. Customer
Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

2.3    Elemen-elemen dari CRM
Menurut Peelen (2005, p7-9), empat elemen dasar dari CRM adalah :
1. Pengetahuan tentang pelanggan (Customer knowledge).
Pengetahuan tentang setiap individu pelanggan (customer knowledge) penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan untuk menyediakan layanan yang sesuai dengan masing-masing pelanggan.
2. Strategi hubungan (Relationship strategy)
Informasi tentang setiap individu pelanggan harus digunakan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan pemasoknya. Relationship Strategy berbeda dengan strategi yang berfokus pada hubungan jangka pendek yang mengukur kesuksesan hanya dengan jumlah penjualan atau transaksi yang dilakukan, dengan kata lain sebuah organisasi dengan relationship strategy berfokus pada hubungan jangka panjang dimana penjualan hanyalah permulaan dari terjadinya suatu hubungan, yang mana disini harus ada kepercayaan dan komitmen yang tumbuh untuk mencapai kesuksesan. Relationship strategy memiliki perhatian yang lebih terhadap pelanggan.

3. Komunikasi (Communication)
Komunikasi berperan penting dalam mengembangkan sebuah hubungan karena dari percakapan antara pelanggan dengan pemasoknya, pelanggan dapat mengambil suatu kesimpulan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pemasoknya.
4. The individual value proposition
Sebuah organisasi yang mengambil inisiatif untuk mengetahui pelanggan secara individu, mengembangkan hubungan dengan mereka, dan untuk melakukan percakapan dengan mereka tidak dapat mengabaikan untuk juga menawarkan individual proposition pada pelanggannya. Produk, layanan, dan harga semua diadaptasikan berdasarkan keadaan pelanggan.

2.4    Proses CRM
Beberapa proses CRM, antara lain :
1. Mengidentifikasi Customers
Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter,bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customers
Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.
3. Menyesuaikan Marketing
Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

2.5    Tahapan CRM

Gambar 2.1
Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):
1.  Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan     memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan     yang menarik.
2.    Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)..     Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian     pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).     Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan     pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan     (reduce cost).
3.    Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha     mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan     berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

2.6    Klasifikasi Aplikasi CRM
Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan dalam  3 jenis, yaitu :
1.    Operational CRM
Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis,     termasuk di dalamnya customer touch-points dan customer channels dan     integrasi front office-back office.
Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara     langsung dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang     diterapkan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan yang mendukung     proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong     dalam     aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
a.    Customer-Facing Application
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah contact center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut Customer-Facing karena pada kenyataanya, pihak perusahaan ini langsun berhubungan dengan pelanggannya.
b.    Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching application adalah Campaign management, e-commerce, dan Self-Service Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi system daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan.
Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan dan atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari collaborative CRM mmbuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channelnya, yakni semua pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.
2.     Analytical CRM
Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational     CRM.
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang     menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik,     mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus     untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk     ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya     hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM,     sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang     sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk     mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu     pengetahuan akan pelanggan dan melakukan penaksiran atau estimasi terhadap     pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang     didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat mendukung     chanel     pelayanan interaksi dengan lebih baik dan mendukung berbagai     keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan atau collaborative     CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga keudukannya     menjadi sangat esensial bagi component CRM lainnya.
Analytical CRM mampu melakukan segmentasi pelanggan, membedakan pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi dengan tingkat akurasi yang lebih matang, maka return on investement (ROI) akan suatu pelanggan dapa dipredeksi dengan baik. Dengan pengetahuan tersebut maka penawaran yang tepat, harga yang tepat dapat ditawarkan pada saat yang tepat, kepada pelanggan yang memang berpotensi untuk membelinya, hal ini akan mengoptimasi pelanggan dan perusahaan. Analytical CRM digunakan juga sebagai alat untuk mengevaluasi profitabilitas pelanggan, berdasarkan segmentasi dari hasil analisa yang kuat, dan meningkatkan ROI dari pelanggan perusahaan. Dengan menganalisa profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggannya berdasarkan tingkat profitabilitasnya sehingga dapat menetapkkan target tingkat penjualannya terhadap masing-masing pelanggan. Langkah selanjutnya adalah menindaklanjuti feedback loop dari hasil analisa yang telah dilakukan untuk menentukan interaksi selanjutnya yang akan dibangun dengan pelanggan.
3. Collborative CRM
Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

2.7    Tujuan CRM
Tujuan dari kerangka CRM adalah sebagai berikut :
–    Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
–    Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
–    Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan procedural.

Jadi tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh keuntungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan bagian pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi

2.8    Manfaat CRM
CRM memberikan beberapa manfaat seperti:
–    Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.
–    Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada.
–    Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka serviceyang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.
–    Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya

BAB III
PEMBAHASAN

Tidak semua pelaku bisnis yang menawarkan suatu produk menyadari pentingnya pelayanan terhadap customer, hal ini dapat timbul karena berbagai alasan. Antara lain bisa jadi disebabkan karena kurang menyadari aspek kepuasan customer, ataupun karena dirasakan produk yang dijual merupakan produk yang tidak pernah sepi dari peminat sehingga tidak ada kekhawatiran ditinggalkan oleh customer. Peribahasa “Pelanggan adalah raja” sudah     seharusnya tidak hanya diucapkan, tetapi harus diterapkan terutama bagi pelaku bisnis yang berniat mewujudkan sistem Customer Relationship Management (CRM).
Carrefour Menyadari  seberapa besar sesungguhnya keuntungan yang dapat lepas begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan customer.     Posisikan diri kita saat ini pada pihak pembeli. Pastinya bukan hal yang sulit     karena setiap orang tentu pernah menjadi pembeli atau pengguna produk     tertentu. Sebagai contoh, jika kita membeli produk di suatu department store.     Bagaimana pelayanan sang pelayan kepada kita? Jika memuaskan, tentu kita     akan merekomendasikan kepada rekan-rekan kita sebagai salah satu nilai tambah produk tersebut. Sebaliknya, bagaimana jika kita pernah merasa     kecewa dengan sebuah pelayanan dari perusahaan tertentu. Mungkin kita tidak akan lagi membeli produk tersebut, dan tentu saja rasanya tidak akan lega     sebelum mencurahkan keluh kesah mengenai pelayanan yang kurang baik tersebut pada rekan-rekan kita, dan ini merupakan pesan berantai yang buruk bagi kelangsungan produk tersebut.
Dengan menerapkan CRM sebuah bisnis bisa berharap untuk :
1.    Meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang ada dan      mengakuisisi pelanggan baru
2.    Memaksimalkan customer life cycle
3.    Meningkatkan customer service atau layanan pelanggan
4.    Menangani keluhan/komplain pelanggan

3. 1     Implementasi CRM Pada Carrefour
Sebuah survei bahkan menyatakan lebih dari 50 persen implementasi CRM gagal diterapkan. Memang sebuah angka statistik yang cukup mengerikan, tetapi kabar baiknya adalah segmen CRM juga terus berkembang. Sebuah polling pada website http://www.swa.co.id mengungkapkan bahwa lebih dari 87 persen pemilih setuju jika dikatakan CRM saat ini merupakan hal paling penting dalam mempertahankan suatu bisnis yang penuh dengan kompetisi. Hal ini didasari bahwa setiap pelaku bisnis atau perusahaan pada dasarnya memiliki kesempatan yang luas untuk mendapatkan segmen pasar, salah satu penunjangnya tentulah teknologi. Contohnya Internet, di mana pelaku bisnis dapat melakukan promosi produk dan jasa dengan biaya jauh lebih murah dibandingkan dengan membayar iklan billboard atau tampil di televisi.
Jadi, implementasi CRM bukan terbatas pada lingkungan perusahaan besar, tetapi baik perusahaan besar, menengah, kecil, dan setiap badan usaha lainnya, harus memiliki strategi bisnis yang tepat.
Ada tiga aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang
2. Proses dan prosedur
3. Sistem dan teknologi

Gambar 3.1

Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi yang tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para pelaku bisnis, dalam konteks ini para pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses adalah aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).
Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai katalosator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jka dua elemen lainnya sudah tersedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia dan proses dalam implementasi CRM dapat menyebabkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia.

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut :
•    Aturan-aturan bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman.
•    Penggudangan Data (Data Warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross selling atau up selling.
•    Situs (WEB)
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bias mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya.
•    Pelaporan (Reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan palanggan.
•    Meja Bantu (Help Desk)
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan keaplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya.

3.1.1   Carefour sebelum dan sesudah di terapkannya CRM
Sebelum penerapan CRM di Carrefour segmen dalam melayani pelanggan sangat lah kacau di mana pemuasan kebutuhan pelanngan oleh Carrefour sering tidak di penuhi alhasil produk-produk yang di jual di Carrefour sering tidak habis kerugian pun sering terjadi dimana produk yang dijual oleh Carrefour adalah produk makanan yang mempunyai waktu kadaluarsa dengan inovasi penerapan CRM Carrefour tidak lagi mengalamin hal tersebut sekarag Carrefour sudah memiliki banyak cabang internasional yang mempunyai system CRM yang terintegrasi.

3.1.2    Pendekatan Implementasi CRM Dalam Carrefour
a. Pendekatan Technology-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi dan proses bisnis yang efisien.
Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:
•    Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer.
•    Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi billing.
•    Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi product menagement.
•    Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customized pricing dan diskon.
•    Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi business intelligence.

b. Pendekatan Brand-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan konsep branding melalui implementasi corporate identify dan atau product planning.
Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:
•    Program promosi
•    Program sponsorship.
•    Program penggelaran produk-produk.

3.1.3   Pemakaian CRM di Carrefour
Elemen-elemen yang biasanya terdapat pada sebuah solusi CRM yaitu adanya gudang data (data warehousing) sehingga seluruh data berada pada suatu tempat (centralized data), tersedianya ERP untuk back office, infrastruktur yang terintegrasi dalam Carrefour, adanya teknologi call center(telepon dab faxsimili), jarinagn komunikasi untuk interkoneksi customer melalui internet, serta jika memungkinkan adanya media tradisional untuk tatap muka langsung antara penjual  dan pembeli. Di samping itu, ditambahkan juga jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau penyampaian keluhan kepada penjual.
CRM ini, disebut sebagai customer driven company (perusahaan 4C). Carrefour memberikan pelayanan khusus secara individual lewat produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu. Database yang selalu diperbaharui merupakan alat penting untuk melakukan CRM. Komunikasi bersifat interaktif dua arah secara terus menerus. Hal ini dilakukan perusahaaan tersebut ingin sukses dalam situasi persaingan yang kacau, dimana pesaing sering tidak kelihatan dan perubahan seringkali mengejutkan.

Suatu proses memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberikan perhatian banyak ke lifetime value pelanggan daripada value transaksi. Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan jika menerapkan CRM :
•    Melakukan dialog terus menerus (ongoing) dengan para pelanggannya yaitu dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.
•    Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up selling.
•    Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih tepat.
•    Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.
•    Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.
•    Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.

Agar implementasi CRM dapat berhasil, maka langkah awal yang harus dilakukan adalah melakukan pengkajian terhadap jenis/tipe dan karakteristik dari pelanggan perusahaan. Dari hasil pengkajian tersebut, akan diperoleh gambaran utuh mengenai peta portofolio dari kelas-kelas pelanggan (klasifikasi pelanggan) yang ada. Barulah berdasarkan karakteristik dan perilaku pelanggan pada masing-masing kelas tersebut dianalisa kebutuhan akan relasi apa saja yang diharapkan pelanggan dapat dijalin bersama dengan perusahaan. Melalui hasil analisa ini akan terlihat dimana saja teknologi informasi dapat membantu terjadinya hubungan relasi antar perusahaan dan pelanggannya secara efektif, efisien, dan berkualitas. Dalam kerangka inilah baru dapat dijawab apakah ada aplikasi lain yang dibutuhkan terlebih dahulu atau tidak sebelum konsep CRM diterapkan.
Dalam sebuah aplikasi CRM biasanya memiliki modul atau feature sbb :
–    Contact Management : modul ini membantu mengatur dan mencatat informasi dari pelanggan beserta sejarah komunikasi antar pelanggan dan perusahaan.Misalnya perusahaan memiliki informasi tentang seorang pelanggan bernama A, dan juga komunikasi apa saja yang pernah terjadi antara pelanggan A ini dengan perusahaan spt kapan pernah dihubungi, komplain apa saja yang pernah dia sampaikan dll
–    Activity Management : modul ini membantu agen customer service atau sales person untuk menjaga agar aktivitasnya menjadi lebih terarah.Biasanya memiliki feature : kalender, task dan jadwal.
–    Communication Management :  modul ini mempermudah agan customer service atau sales untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Biasanya digunakan email dan juga telepon.
–    Lead Management : modul ini menangani calon pelanggan atau yang di anggap potensial menjadi pelanggan
–    Document Managemen : modul ini membantu agen customer service dan sales untuk membuat dan mengatur dokumen dokumen yang berkaitan dengan pelanggan atau produk
–    Product Catalog : modul ini juga memberikan informasi yang akurat tentang produk yang bisa ditawarkan kepada pelanggan

3.2       Software CRM
Untuk menunjang strategi CRM di dalam perusahaan, maka bisa menggunakan software CRM. Software atau aplikasi CRM sekarang ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna  bagi perusahaan dalam banyak hal.  Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan  data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.  Kedua,  aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan.  Berikut ini akan dibahas mengenai beberapa software CRM yang banyak beredar di pasaran dan mudah ditemui :

3.2.1    Software VinnoCRM
Merupakan aplikasi CRM web-based yang dikembangkan oleh PT. VanWellis Indonesia. VinnoCRM dikembangkan khusus untuk meningkatkan efektifitas program CRM di perusahaan Anda, seperti bagaimana mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan kinerja sales force, mengukur efektifitas marketing strategy perusahaan, memaintain loyalitas pelanggan, meningkatkan performace customer support, dll.

Software CRM ini memiliki modul-modul lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation dan Customer Support. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing software :

a.         Sales Force Automation (SFA)

Sales Force Automation (SFA) merupakan salah satu modul VinnoCRM untuk mengatur sales force (divisi penjualan) perusahaan Anda, mulai dari menampung dan mengkualifikasi setiap leads atau prospek yang didapat (Leads Management), membuat Sales Quotes, mengatur aktifitas salesperson, mencatat history interaksi antara sales dengan prospek, dan laporan-laporan yang berkaitan dengan sales force.

Dengan VinnoCRM Sales Force Automation, perusahaan dapat mengetahui secara mendalam setiap opportunity penjualan yang sedang berlangsung, mengidentifikasi permasalahan yang sering terjadi dalam proses penjualan, melakukan cross-selling dan up-selling, dan laporan-laporan penting lainnya.

Gambar 3.2

•    Lead Management
Lead Management adalah sub-modul dari SFA untuk menampung data-data dari setiap leads atau prospek yang didapat oleh salesperson. Jika dalam waktu tertentu leads tidak difollow-up, maka sistem akan secara otomatis memindahkan lead tersebut (Leads Routing) kepada salesperson lain. Lead Management juga memberikan informasi darimana leads berasal, apakah melalui cold call, website, referensi, dan sebagainya, sehingga aktifitas pemasaran dapat difokuskan kepada sumber leads yang paling menghasilkan.
•    Activity Management
Activity Management adalah tempat dimana salesperson mencatat aktifitas-aktifitas penjualan yang telah dilakukan, apakah itu presentasi, submit proposal, sales calls, dan juga bisa dimasukkan berapa jumlah cost atau biaya yang timbul selama aktifitas tersebut, sehingga dapat diketahui laporan cost vs. activity. Activity Management juga telah dilengkapi dengan fitur Reminder, sehingga jika ada aktifitas-aktifitas tertentu yang harus dikerjakan dikemudian hari, maka software CRM akan secara otomatis melakukan notifikasi kepada salesperson yang bersangkutan.
•    Opportunity Management
Opportunity Management menyimpan informasi-informasi peluang penjualan apa saja yang sedang terjadi dengan prospek atau customer tertentu. Disini dapat diketahui berapa nilai peluang tersebut, siapa saja orang-orang yang terlibat di dalamnya, dan sudah sampai dimana status penjualannya. Opportunity Management sering juga disebut dengan istilah Potential Management dalam CRM.
•    Account Management
Data-data perusahaan atau institusi (bukan individu) yang telah qualified dalam sebuah siklus penjualan akan dimasukkan ke dalam Account Management. Dari sub modul SFA ini nantinya akan diketahui data-data seperti tipe account, jenis industry, skala usaha, jumlah karyawan, alamat dan nomor telepon, website, dan sebagainya.
•    Contact Management
Jika Account Management menyimpan data-data dari sebuah perusahaan atau institusi, maka Contact Management menyimpan dan mengelola data-data masing-masing individu yang berada dalam perusahaan tersebut.
•    Sales Quote
Sales force dapat mengerjakan hal-hal yang bersifat administrative dengan lebih mudah, misalnya adalah dalam membuat Sales Quotation, yang dapat memakan waktu lama jika dikerjakan secara manual. Dengan Sales Quote Management, salesperson dapat membuat Sales Quote secara lebih mudah dan lebih cepat, dengan template yang telah tersedia dan dapat disesuaikan. Setiap Sales Quote yang telah dibuat akan secara otomatis terekam ke dalam software sehingga memudahkan tracking.

b.    Marketing Automation (MA)

Modul Marketing Automation (MA) merupakan modul VinnoCRM untuk membantu perusahaan dalam melakukan Marketing Campaign kepada target-target tertentu yang dianggap berpotensi untuk menjadi pelanggan. Dengan menggunakan SMS Marketing dan Email Marketing, campaign dapat ditujukan kepada banyak tujuan sekaligus (massal), namun tetap spesifik, dan secara berkala, sehingga hasil Marketing Campaign selalu dapat diukur efektifitasnya.  Marketing Campaign merupakan hal yang tidak terpisahkan dari strategi CRM sebuah perusahaan. Modul Marketing Automation VinnoCRM membantu secara sistematis dalam menjangkau calon-calon pelanggan baru, sementara disisi lain membina relationship secara berkala dengan existing pelanggan. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing modul :

•    Campaign Management
Campaign Management adalah sub modul dari Marketing Automation untuk mengatur campaign yang akan dilakukan, misalnya adalah tema campaign, tanggal dimulai dan berakhirnya campaign, sasaran yang ingin dicapai dari campaign tersebut, respond yang dihasilkan, hingga ke perkiraan biaya
•    Email Marketing
Aplikasi Email Marketing memungkinkan perusahaan untuk menciptakan HTML email template dengan design yang lebih atraktif dan professional. Perusahaan dapat menggunakan aplikasi ini untuk menciptakan marketing campaign seperti e-brochure, e-catalogue, ataupun newsletter berkala.
•    SMS Marketing
Selain dengan aplikasi email, CRM  juga dapat dilakukan melalui media SMS, karena di jaman sekarang hampir semua orang sudah familiar dengan SMS. Di setiap pesan SMS yang dikirimkan akan memunculkan sender ID (masking number) berupa nama perusahaan, sehingga terlihat lebih professional dan kredibel.
•    Personalized Marketing Campaign
Meskipun email dan SMS dapat dikirimkan ke banyak tujuan sekaligus (massal), namun perusahaan dapat melakukan setting tertentu sehingga masing-masing pesan akan menyebutkan nama si penerima secara personal.
•    Targeted and Focused Campaign
Dengan Marketing Automation dari software VinnoCRM, perusahaan dapat mem-filter terlebih dahulu target audience perusahaan berdasarkan parameter-parameter seperti gender, agama, kota, tanggal kelahiran, group, dan sebagainya, sehingga campaign CRM perusahaan akan menjadi lebih terfokus dan tepat sasaran.
•    Easy Tracking
Untuk setiap campaign yang telah dilakukan, perusahaan dapat dengan mudah melakukan analisa hasil dari marketing campaign tersebut, yaitu berapa banyak yang membuka email, siapa saja yang unsubscribe newsletter, berapa banyak respon atau inquiry yang masuk via SMS, hasil pengiriman SMS (sent, queue, atau failed), dan sebagainya.

c.    Customer Support (CS)

Modul Customer Support sering juga disebut dengan modul Help Desk. Modul ini adalah modul untuk menghandle setiap komplain, pertanyaan, dan feedback-feedback lainnya, baik dari customer ataupun yang bukan customer. Setiap komplain yang masuk dapat di-entry secara manual ke dalam software CRM, atau dapat di-entry secara otomatis jika komplain atau masukan tersebut dikirimkan melalui SMS atau email. Setiap komplain kemudian akan mendapatkan Ticket ID, yaitu sebuah nomor komplain untuk membantu kemudahan tracking jika diperlukan.
Handle, Solve, and Track All Complaints

Gambar 3.3
•    Case Escalation
Jika sebuah system tidak ditangani dalam periode waktu tertentu, maka software VinnoCRM dapat secara otomatis melakukan notifikasi kepada level management yang lebih tinggi (eskalasi), sehingga memastikan tidak ada system yang tidak direspon.
•    Case Management
Setiap masukan yang masuk, dapat dicatat ke dalam aplikasi CRM berdasarkan ticket ID, subject, tanggal terjadi system, user yang melakukan input, hingga status dari system tersebut. Tracking dan searching masing-masing ticket ID juga dapat dilakukan dengan mudah dan cepat berdasarkan parameter-parameter tersebut.
•    Case Routing
User dapat mengarahkan setiap ticket ID yang masuk ke pihak-pihak lain yang terkait dengan system tersebut, misalnya kepada bagian produk, bagian sales, dan sebagainya, sehingga setiap system akan ditangani oleh bagian yang paling tepat.
•    FAQ dan Forum
Sub modul ini akan sangat membantu staff perusahaan dalam mendapatkan quick knowledge seputar system di-komplain atau pertanyaan umum yang sering ditanyakan oleh customer, sehingga mereka akan lebih siap ketika benar-benar menghadapi system dari customer.

3.2.2   Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics CRM™ adalah suatu system Customer Relationship Management yang dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi customer utama yang memberikan profit terbesar, sehingga perusahaan dapat membuat strategi untuk mempertahankan mereka bahkan mempererat relationship dengan customer tersebut sehingga memperoleh “ share of wallet” yang lebih besar. Perusahaan juga dapat memfokuskan investasi dana marketing untuk customercustomer utama tersebut. Microsoft Dynamics CRM™ terdiri dari modul sales, marketing dan customer service yang dapat diperoleh dengan harga yang terjangkau.

Ada beberapa kelebihan dan perbedaan yang dimiliki oleh Microsoft Dynamics™ system dengan system yang lain sehingga akan memaksimalkan keuntungan/benefit yang diperoleh dari Investasi Teknologi Informasi serta mengurangi kemungkinan kegagalan dalam proses implementasinya.

Gambar 3.4

c.         SugarCRM

SugarCRM adalah suatu software untuk me”manage” hubungan perusahaan dengan customer agar terjalin dengan lebih baik, sehingga dapat meningkatkan profit bagi perusahaan.  Software ini mengorganisasikan dengan efektif, mengumpulkan dan merawat informasi pada semua aspek yang berhubungan dengan relationship dengan customer
SugarCRM berisi beberapa modul, setiap modul mewakili fungsi-fungsi seperti :
–    Account  berfungsi untuk mengetahui data dari customer yang berhubungan dengan bisnis. Modul ini berisi data customer secara korporasi, dimana nama account diisi dengan nama perusahaan, alamat, nomor telepon, email, diisi oleh user dll
–    Activity berfungsi untuk mengatur jadwal menelepon customer, jadwal rapat, atau jadwal tugas yang harus dilakukan supaya tidak lalai dapat bekerja.

–    Leads berfungsi untuk me-manage data tentang Sales Leads, yaitu data calon pelanggan yang didapat dari iklan atau promosi bisnis
–    Opportunity berfungsi untuk mengetahui  keuntungan atau laba yang akan didapatkan dari suatu Customer oleh seorang sale.
–    Case berfungsi untuk me-manage problem yang sedang terjadi di customer,   lengkap dengan informasi apakah problem tersebut sudah berhasil diselesaikan atau masih pending.
–    Bug Tracker berfungsi melaporkan, melacak dan me-manage Bug ( error pada   produk software)  atau cacat produksi pada barang pabrik.  Berguna juga sebagai quality control
–    Email berfungsi sebagai email client.  Anda tidak perlu lagi membeli Microsoft Outlook.
–    Campaign berfungsi untuk me-manage kampanye iklan dari divisi Marketing.  Dapat mengaktifkan schedule agar kampanye iklan via email dapat dilakukan pada tengah malam dimana traffic internet sedang lancar pada saat itu.  kampanye iklan ini dilakukan secara otomatis, menghemat tenaga staff perusahaan.
–    Project untuk me-manage proyek yang sedang dijalankan oleh bisnis di perusahaan Anda.  Lengkap dengan estimasi waktu dan tenaga yang dipakai untuk menyelesaikan Proyek tersebut.
–    Dashboard berfungsi untuk melihat keuntungan perusahaan dalam bentuk diagram warna-warni
Benefit dari SugarCRM adalah perusahaan dapat memasukkan data misalnya dari kantor cabang Surabaya ke Server SugarCRM pusat di Jakarta.  Juga dapat memunculkan”reminder” atau “pop-up window” yang berisi pengingat pesan untuk rapat, menelepon customer atau mengerjakan suatu tugas agar tidak lupa atau lalai.

3.3 Peran software / aplikasi CRM
Dari beberapa software CRM yang ada, maka perusahaan bisa memilih mana software yang dibutuhkan dan cocok diterapkan pada perusahaan mereka. Berikut ini adalah beberapa peran software / aplikasi CRM yang bisa didapat perusahaan :
–    Mengetahui informasi penting pelanggan
Bisa menggunakan aplikasi VinnoCRM untuk membantu mengetahui secara mendalam informasi-informasi penting pelanggan, sehingga membantu perusahaan dalam mengenali mereka. Informasi-informasi yang bisa didapatkan antara lain: hobby, kisaran umur, preferensi, tanggal ulang tahun, produk apa yang cocok untuk ditawarkan, bahkan ke hal-hal kecil seperti restoran favorit, majalah kesukaan, atau film favorit.
–    Meningkatkan efektifitas penjualan sales
Software CRM juga dapat membantu sales perusahaan dalam menentukan prospek mana yang qualified, pelanggan mana yang perlu dimaintain, komplain apa saja yang harus ditangani segera, history aktifitas penjualan, aktifitas penjualan apa yang harus dikerjakan, target penjualan yang harus dicapai, sehingga dapat meningkatkan produktifitas dan efektifitas penjualan mereka. Contoh aplikasi yang cocok adalah SFA (Sales Force Automation).
–    Meningkatkan kinerja customer service
Untuk meningkatkan kinerja customer service pada suatu perusahaan, bisa menggunakan aplikasi Customer Support. Jadi, setiap komplain, pertanyaan, atau masukan dari pelanggan akan diarahkan (routing) kepada staff yang paling tepat dan sesuai dengan bidangnya, sehingga memastikan setiap feedback akan ditangani secara cepat dan tepat.
Bahkan, sistem eskalasi dalam aplikasi CRM ini memastikan komplain lewat email akan di-forward otomatis ke level management yang lebih tinggi, jika dalam periode waktu tertentu komplain tersebut tidak ditangani.

Dari semua poin-poin di atas, tentu saja tujuan utamanya adalah pelanggan. Dengan semakin berkembangnya suatu perusahaan, maka jumlah pelanggan yang harus ditangani juga semakin banyak. Sales force perusahaan juga tentunya akan lebih kompleks, dan otomatis jumlah komplain dan masukan dari pihak luar juga ikut bertambah. Jika semua ini ditangani dengan cara-cara manual, bisa dibayangkan betapa tidak efisien, tidak efektif, dan banyaknya waktu yang terbuang.

Disinilah peranan software CRM (Customer Relationship Management) dibutuhkan. Dengan adanya software CRM, maka bisa membantu perusahaan mengotomatisasi CRM nya. Sehingga bisa memaksimalkan kinerja CRM perusahaan tersebut. Dengan begitu, maka bisa melayani pelanggan dengan sebaik mungkin sehingga bisa membuat pelanggan puas dan akan menjadi pelanggan yang setia.

BAB IV
PENUTUP

4.1    Kesimpulan
Pada zaman yang sudah modern ini persaingan juga semakin ketat dalam bidang perdagangan Carrefour yang sadar akan hal ini mengambi inisiatif dalam membangun sustem CRM agar dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman dengan berbelanja di Carrefour penerapan CRM ini bisa dibilang berhasil dilihat dari perkembangan Carrefour yang semakin besar dan berkembang.

4.2    Saran
Implementasi CRM merupakan strategi yang tepat bagi perusahaan yang ingin memuaskan pelanggan dan calon pelanggannya. Namun, bagi perusahaan yang akan menerapkan CRM, maka harus bisa memilih aplikasi / software yang tepat bagi perusahaan. Dalam arti harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh perusahaan dan   kondisi yang ada di dalam perusahaan itu sendiri. Misalnya dengan menyesuaikan sumber daya manusia, proses bisnis, dan teknologi yang ada di perusahaan. Hal ini supaya perusahaan tidak salah mengambil langkah yang akhirnya akan menyebabkan gagal menerapkan CRM dan membuang biaya  secara percuma. Selain itu, jika sudah menerapkan CRM, maka perusahaan harus benar-benar memperhatikan pelanggan dan berusaha untuk membuat pelanggan kita puas sehingga pelanggan tidak akan berpindah ke perusahaan lain. Yaitu dengan cara sungguh sungguh untuk meningkatkan  kemampuan melayani  pelanggan dan meningkatkan kemampuan memahami pelanggan.

Daftar Pustaka

Buttle. (2007). Customer Relationship Management : Concept and Tools. Francis: Bayumedia Publishing, Malang.
O’Brien, J. A. (2002). Customer Relationship Management. McGraw – Hill.
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. Prentice-Hall,England.

 

Welcome to Binusian blog.
This is the first post of any blog.binusian.org member blog. Edit or delete it, then start blogging!
Happy Blogging 🙂